Co-diseño de servicios públicos [beta]

Aquí os contamos como ha sido la prueba piloto del proceso participativo de co-diseño de un servicio público, implicando a la ciudadanía en el proceso de transformación e innovación de la Administración.

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Probablemente hayas sentido alguna dificultad con los servicios públicos: informaciones y lenguaje difíciles de comprender, esperas largas en un hospital, problemas al utilizar una web, dificultades para pagar una multa de un viaje a otra comunidad, papeles y más papeles, trámites que vemos innecesarios por como están diseñados. La relación con la administración, a veces, nos da pereza… Pero esto no siempre es así, desde la administración hay atisbos de cambio.

En los últimos años se observa un creciente interés y desarrollo de casos de éxito de innovación en el ámbito de las administraciones públicas. La digitalización de procedimientos, la participación en la elaboración de leyes y presupuestos, así como el rediseño de servicios orientados a la ciudadanía, han contribuido al acercamiento y apertura de las instituciones mejorando nuestra relación con ellas. En este proceso transformador global, el diseño juega un rol importante como facilitador y guía, a través de sus metodologías para el co-diseño de servicios públicos.

En este contexto, compartiendo el objetivo común de la incorporación del diseño en la administración pública aragonesa, el LAAAB, de la Dirección General de Participación Ciudadana, Transparencia, Cooperación y Voluntariado del Departamento de Ciudadanía y Derechos Sociales y el Centro Aragonés de Diseño Industrial, del Departamento de Economía, Industria y Empleo, lanzan un nuevo programa para impulsar el co-diseño de servicios públicos, implicando a la ciudadanía en el proceso de transformación e innovación de la Administración. Como prueba piloto se seleccionó un proyecto de mejora de los espacios de auto información del Instituto Aragonés de Empleo (INAEM) que se convirtió en el aliado perfecto para esta aventura de innovación pública.

Fractal Strategy, empresa especialidad en diseño de experiencia de usuario y diseño de servicios, fue la responsable de la ejecución del proyecto que consiste en el diseño del servicio de auto-información de las oficinas de empleo del INAEM. Para la realización del trabajo se tuvo en consideración un trabajo previo de investigación realizado por el INAEM, teniendo unos datos de partida de las opiniones del personal y de las personas demandantes respecto al servicio de auto-información. El proceso se estructuró en las siguientes fases: 1) Investigación – Conocer el contexto y las personas. 2) Conclusiones – Decidir qué queremos mejorar. 3) Ideación. Prototipado. Test. – Hacer y ver cómo funciona la solución. 4) Definición del servicio.

 

Fase 1: Investigación

Técnicas de investigación cualitativas como la observación, entrevistas y talleres participativos, son combinados con técnicas cuantitativas para detectar las necesidades, motivaciones y objetivos de los distintos grupos de interés, demandantes de empleo de distintas condiciones, edades y niveles de conocimiento del medio digital, así como el personal del INAEM. La participación de las personas usuarias en las distintas acciones de investigación y del personal, es clave para construir un mapeado del diagnóstico del servicio realista y representativo de los distintos puntos de vista.

Fase 2: Conclusiones y selección de reto

Los aspectos claves del diagnóstico del servicio, son la base de las conclusiones de la investigación y para la propuesta de retos de actuación sobre los que diseñar nuevas soluciones. Las conclusiones más relevantes son:

• Las personas usuarias del servicio requieren un mejor entendimiento de los procesos de búsqueda y aplicación a ofertas y cursos, necesitan mejorar sus conocimientos digitales, acceso a internet y a ordenadores.
• Los/as usuarios/as no identifican, no conocen, el espacio de auto-información, ni tampoco sus servicios. El desorden, múltiples carteles y llamadas visuales de atención, dificultan el objetivo.
• Rediseñar las plantillas de ofertas, así como los formularios para los cursos, puede contribuir a: mejorar la arquitectura de la información y con ello el entendimiento de los usuarios, homogeneizar el trabajo de las distintas oficinas y mejorar la experiencia de uso.

Fase 3: Ideación. Prototipado. Test. Iteración

Los retos de diseño seleccionados se desarrollan en una fase de ideación, conceptualización y selección de propuestas. Estas, se hacen tangibles en prototipos de los distintos puntos de contacto del servicio (folletos, carpetas, infografías, señalización, protocolos…).

Los prototipos son utilizados para la evaluación de las propuestas mediante una serie de test con personas usuarias del servicio. La información y aprendizajes de los test permiten la evolución de la nueva propuesta de servicio integrando las iteraciones necesarias en ciclos de mejora-evaluación-mejora, hasta conseguir la maduración necesaria del servicio para su definición final.

Fase 4: Definición del servicio

Se elabora un mapa del nuevo servicio con la descripción de las principales necesidades e interacciones para la puesta en marcha de este. El mapa del servicio o blueprint, servirá como guía y especificaciones para activar los primeros pasos de la implementación además de definir las líneas de desarrollo de posibles sub-proyectos derivados.

Las principales soluciones definidas en la nueva propuesta de servicio son:

• Señalización e identificación de cada uno de los servicios, así como guiado de los/as usuarios/as en las oficinas.
• Infografías para explicar los distintos servicios: infografía general de primeros pasos, infografías específicas para búsqueda de empleo, cursos, utilización elementos digitales etc.
• Folletos personalizables con itinerarios para cada demandante de empleo y preguntas frecuentes.
• Rediseño del modelo de ofertas de empleo con una mejor arquitectura de la información y ajustado a los requerimientos de los demandantes.
• Página de enlaces de interés en los ordenadores del espacio, enlazando a las herramientas digitales más relevantes y a video-tutoriales de los mismos.
• Sesiones de bienvenida y acompañamiento inicial a las personas usuarias.
• Rediseño de la información y criterios para mostrar información en los plasmas.
• Reorganización de las corcheras.
• Agrupación por sectores relacionados de las ofertas de empleo, identificadas visualmente y con ejemplos concretos de tipos de empleo.

La siguiente imagen muestra el grado de satisfacción de los usuarios con el prototipo del nuevo servicio de auto-información:

Estas son algunas de las frases de las personas usuarias de INAEM, tras el uso de los prototipos:

• “Considero que el servicio es muy intuitivo”.
• “Vengo con regularidad a esta oficina, me ha gustado mucho el cambio de organización. Busco ofertas de camarera y hoy las he encontrado muy rápido”.
• “Considero que separar las ofertas por sectores ha sido muy buena idea, antes me tenía que leer todas las ofertas para encontrar la que buscaba”.
• “Es la primera vez que vengo a INAEM, vengo a inscribirme como demandante de empleo. He leído la infografía y me parece que la información es muy clara”.

Los resultados del proyecto han sido posibles gracias al carácter participativo del proceso y a la implicación de: personas usuarias del INAEM, personal del INAEM, Participación Ciudadana, Transparencia, Cooperación y Voluntariado y al Centro Aragonés de Diseño Industrial y Gobierno de Aragón.

La inteligencia colectiva y la participación son la esencia para el co-diseño de servicios públicos, siendo el diseño, una guía en el proceso y una mirada externa conectora de personas e ideas.