En el año 2018, y como parte de mis inicios en procesos de Laboratorios Ciudadanos de Innovación Pública y Ciudadana decidí aplicar al proceso de Residencias de innovación ciudadaba desarrolladas por Medialab Prado (Madrid), la SEGIB y el LAAAB de Zaragoza. Producto de ese proceso de formación y aprendizaje, estructuré desde Innovaap-UCR la iniciativa coLABora – Laboratorios de Innovación para la simplificación y digitalización de trámites.
Para ello desarrollamos un convenio Ministerio de Economía, Industria y Comercio, cartera a nivel nacional de gestionar los procesos de simplificación de trámites. Esta relación colaborativa se establece con el propósito de mejorar la relación e interacciones de los ciudadanos con las instancias gubernamentales, por medio del re-pensamiento del diseño de trámites centrado en los usuarios.
Dentro de los primeros hallazgos e investigación de esta iniciativa encontramos que la calidad de la prestación de los servicios del Estado hacia los ciudadanos es deficiente pues:
- es unidireccional,
- está diseñada para un ciudadano depositario-tramitador, y está diseñada con un enfoque de servicio que no responde a la actual dinámica tecnológica.
Una vez identificados estas debilidades, se decidió acotar el proceso a los sectores con mayores dificultades y sufrimientos en materia de trámites, estos fueron emprendedores y personas que desean formalizar su negocio. Estas personas normalmente requieren realizar una serie de trámites municipales para lograr el permisos para la instalación de su acción comercial. Ante esta realidad, estas personas se enfrentan al trámite de patente comercial, el cuál se convierte en un calvario
Con este panorama, se diseñó y puso en marcha la siguiente estrategia:
Talleres con Personas Emprendedoras. La finalidad de estos talleres fue conocer la experiencia de las personas emprendedoras y ciudadanas, que de alguna manera han tenido el deseo de emprender un negocio, cómo valoraban el proceso general del proceso de formalización de negocios. La metodología se basó en la herramienta de mapa de usuario, donde laspersonasemprendedoras, divididos en grupos, fueron diseñando paso a paso los procedimientos que deben realizar para poner en funcionamiento sus proyectos de emprendimiento.
El principal hallazgo del esta etapa fue la gran cantidad de molestias expresadas por los ciudadanos, entre ellas poca comunicación por parte de las municipalidades, falta de un liderazgo político para reestructurar organizaciones y procesos, falta de simetría de información y estandarización de requerimientos, falta de guías, abusos de poder en alcaldías municipales y desconocimiento de criterios entre oficinas de una misma organización
Una vez que se analizaron los resultados obtenidos en los talleres, se procedió a determinar que el trámite sobre el que se enfocaría Innovaap eran los de la Licencia Comercial y Uso de Suelo
- Talleres de determinación de la duración de trámites Municipales. Esta etapa consistió en el mapeo general de la duración de las municipalidades del Gran Área Metropolitana, el proceso de gestión y aprobación de los trámites de Patente o Licencia Comercial y certificación de Uso de Suelo. El levantamiento de información se realizó por medio de llamadas telefónicas y visitas a los sitios web de las municipalidades. Los plazos brindados por los funcionarios son el tiempo promedio real de aprobación de los trámites consultados.
Uno de los principales hallazgos fue la disparidad en la duración del proceso interno de resolución de la licencia comercial y el uso de suelo en las municipalidades de la GAM
De acuerdo con la información recabada en las dos etapas anteriores, se hizo necesario realizar una consulta pública y abierta donde se puediera consultar a las personas situaciones y condiciones del trámite de patentes
- Consulta Ciudadana sobre
Licenciacomercial.Consulta a personas emprendedoras paraconocer su experiencia ciudadana en la solicitud de la Licencia comercial, con la finalidad de determinar si existían diferencias en los procedimientos a nivel local, y definir de manera general cuáles son los elementos problemáticos sobre los que debe realizarse el análisis. Se procedió entonces a construir un cuestionario vía web de 9 peguntas que fue remitido por la DIGEPYME a sus contactos, y promovido vía redes sociales del MEIC e Innovaap, durante dos semanas.
Producto de esta consulta, la ciudadanía generó las siguientes recomendaciones:
- Digitalizar el trámite
- Eliminar requisitos innecesarios
- Claridad en requisitos y el proceso del trámite
- Interoperabilidad de datos y unificación de servicios
- Mejorar calidad del servicio y capacitación de funcionarios
Una vez realizada la consulta web, se llegó a la conclusión de que los dolores de las personas emprendedoras se mapeados y comprendidos en un nivel satisfactorio. La segunda fase del proceso fue comprender los dolores y situaciones de las personas que gestionan los servicios públicos, de tal forma que sea posible empatizar con sus requerimientos, entornos y expectativas. Se procedió́ a seleccionar 5 municipalidades, con el objetivo de realizar un mapeo general del proceso que se sigue para el trámite de patentes y uso de suelo.
- Procesos Internos Municipales. En esta etapa se realizó un levantamiento de información de 4 municipalidades para determinar el proceso interno de los trámites de la licencia comercial y uso de suelo. Para ello se realizaron visitas y entrevistas semi-estructuradas a los funcionarios de las unidades de patentes comerciales, uso de suelo, plataforma de servicios y Alcaldía. Producto de ello analizó las similitudes y distancias entre los procedimientos que realizan las cuatro municipalidades para aprobar una patente. De la misma forma se solicitaron los documentos y formularios que normalmente se entregan a las personas para realizar la comparación de requisitos.
Producto de esta etapa se evidenció que el macroproceso de trámite de uso de suelo y patente es semejante en las cuatro municipalidades analizadas. Existen condiciones específicas que amplían o recortan el trámite, donde la participación de organizaciones externas lo complican.
Con este cuarto componente ejecutado, lo que proseguía o estaba pendiente era a partir de todos los insumos hacer un rediseño de los trámites, que respondiera a las necesidades ciudadanos y a los procedimientos establecidos según normativa.
- Innovación para el Emprendimiento Local: Taller Proceso de Patentes. Esta etapa consistió en confeccionar junto a las personas funcionarias municipales, una propuesta del procedimiento del trámite de Uso de Suelo y Licencia Comercial, mediante la herramienta blueprint. A partir de ello la idea fue analizar elementos comunes y divergencias que pudieran emerger en un rediseño de trámite homologado.
Uno de los elementos más relevantes al momento de llevar a los asistentes a la construcción conjunta del procedimiento, fue empatizar en las percepciones entre usuarios y funcionarios. Esto permitió que las personas de manera honesta y respetuosa pudieran conversar sobre sus frustraciones generales, iniciativas y situaciones relevantes respecto al tema analizado.
Aprendizajes y próximos pasos del prototipo
- Las etapas de los trámites son los mismos en cada municipalidad, donde se encuentran las principales diferencias es en los requisitos.
- Se requiere voluntad política para estandarizar los requisitos, para ello se pueda avanzar hacia una herramienta digital, unificada y accesible para los pequeños y medianos empresarios costarricenses.
- El proceso ha tenido un importante avance, sin embargo, está pendiente desarrollar el producto final (estándar del trámite) para reconocer una metodología completa.
- A pesar de que este prototipo se centró en el Gran Área Metropolitana, se destaca la necesidad de ampliarlo a nivel nacional con ello priorizar los focos de desarrollo regional en todo el territorio nacional.
- Documentar formalmente la iniciativa, para dar pie a un diseño metodológico que pueda replicarse en cualquier contexto institucional.
Se agradece al equipo responsable de la iniciativa, por el apoyo e interés de incluir los principios de la innovación pública y ciudadana en un tema tan sensible como los trámites.
Angélica Vega, Coordinadora Innovaap-UCR
Harry Navarro, Gestor de Innovación Innovaap-UCR
Daniel Hernández, Gestor de Innovación Innovaap-UCR
Gabriel Salas, Gestor de Innovación Innovaap-UCR
Jorge Umaña Cubillo, Innovaap-UCR
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