En junio, el Servicio de Atención a la Infancia y Adolescencia del IASS presentó una propuesta innovadora que cambiará la forma en que las familias viven sus primeros pasos dentro de un proceso de protección. Un proyecto basado en la participación y la cocreación, que pone a las personas usuarias y a los equipos de atención en el centro de la cultura de la organización.
La semilla: el programa Reiniciando
En 2020, desde el Laboratorio de Aragón [Gobierno] Abierto (LAAAB) se pone en marcha el programa REINICIANDO – SERVICIOS PÚBLICOS EN LA ERA POST COVID-19 contando con el apoyo de Inteligencia Colectiva, expertos en participación ciudadana, y con Fractal Strategy, expertos en diseño de servicios públicos.
Estos talleres se dirigían de manera específica a los departamentos del Gobierno de Aragón que quisieran rediseñar sus servicios para adaptarlos a la era post Covid-19. Una mañana intensiva de trabajo colaborativo en “petit comité” para realizar el diagnóstico del servicio e identificar puntos de mejora.
En uno de estos talleres participa el Servicio de Atención a la Infancia y Adolescencia del Instituto Aragonés de Servicios Sociales (IASS). El servicio que deciden analizar es el proceso de protección, es decir, las actuaciones que se realizan cuando se detectan situaciones de riesgo y desamparo del menor en el entorno familiar.
El equipo participante plantea, al cierre del taller y entre otras propuestas, la creación de una oficina de atención a la infancia. Una figura mediadora, que apoye la comunicación entre los equipos y las familias que pasan por el proceso de protección.
La participación de profesionales y familias una pieza clave
En septiembre de 2021, el Servicio de Atención a la Infancia y Adolescencia retoma la idea de crear esta oficina siguiendo la metodología que descubrieron y experimentaron en los talleres Reiniciando.
Quieren abordar el proyecto de manera colaborativa, global, con un enfoque centrado en las familias. La participación de las familias ha sido fundamental en el proceso. A través de entrevistas a las familias el equipo de diseño pudo profundizar en los problemas identificados en Reiniciando. Conocer e incorporar el punto de vista de las familias: cómo viven el proceso, qué necesidades tienen, cómo se relacionan con los equipos. Por otro lado, los equipos de atención transmitieron al equipo de diseño la complejidad de los protocolos, las situaciones a las que se enfrentan y los recursos de los que disponen.
El personal del servicio, profesionales de todo tipo, se implicaron profundamente a la hora de definir la visión, proponer soluciones y preparar prototipos para los problemas identificados. El equipo de diseño volvió a involucrar a las familias al final del proceso para presentarles las soluciones trabajadas y recoger sus aportaciones, en general muy positivas.
El resultado: más que una oficina de atención
El resultado del proyecto no es una oficina de atención a la infancia. Esta visión inicial, la semilla, fue evolucionando durante el desarrollo del proyecto hacia una transformación de la atención que los equipos de intervención dan a las familias, centrando los esfuerzos en los primeros momentos, pues tienen un alto impacto emocional en las familias y crean las bases de la relación con los equipos.
Esta transformación incluye ajustes en los protocolos, por ejemplo, la forma en qué el equipo se sienta “con” la familia, en lugar de “frente a”; y la creación de unos materiales de comunicación clara. Estos materiales se han creado junto a familias y profesionales. Entre otras cosas, permiten explicar porqué estamos aquí, visualizar el proceso y entender términos poco familiares. Son la base para manejar una conversación difícil, permiten tomarse el tiempo necesario y seguir un guión claro, dan consistencia a la intervención de todos los equipos.
Puedes ver los materiales y conocer más del resultado en el post de Fractal Strategy: lenguaje claro en la atención a la infancia y las familias
Coger el testigo de la implementación y la mejora continua
El 21 de junio de 2023 el Servicio de Atención a la Infancia y Adolescencia, junto a Fractal Strategy, presentaron en el LAAAB el resultado del proyecto y la hoja de ruta para su implementación.
Tras el verano, se espera que todos los equipos dispongan de los nuevos materiales y puedan utilizarlos en sus entrevistas con las familias. De la puesta en marcha se extraerán nuevas ideas y mejoras para, año tras año, seguir enriqueciendo estos materiales ajustándose a las necesidades de las personas usuarias y los/as profesionales.
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